Sich beschweren macht Spaß

Sich Beschweren bedeutet das Gegenteil. Man entschwert sich, meistens jedenfalls, wird seinen Ärger, seine Enttäuschung los, und beschwert jemand anderen. Beschweren kann zudem heißen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verbessern.

Wer sich nicht wehrt, lebt verkehrt, hieß ein schöner Spruch der 68er. Jeder hat in seinem Leben schon zahlreich Situationen erlebt, in denen er mit einer Sache, einer Dienstleistung, einer Behörde nicht zufrieden war. Sich beschweren ist trotz der manchmal geradezu feindseligen Reaktion von Firmen oder Behörden keine Störung einer feingefügten Ordnung – sondern eine Tat mit ökonomischer und sozialer Bedeutung: Die Firma, die Behörde erhält die Gelegenheit, nicht nur das Problem desjenigen zu lösen, der sich beschwert, sie kann außerdem leichter anderen, nachfolgenden Kunden, Klienten, Bürgern, Patienten bessere Produkte und Dienstleistungen anbieten.

Wer sich beschwert, arbeitet also an der Verbesserung der Welt. Wer sich beschwert, nimmt ein urdemokratisches Recht wahr. Damit aber tun sich aber immer noch viele Anbieter von Leistungen schwer. Eigentlich müsste ja jede Firma und jede Institution glücklich sein über eine Reaktion des Kunden. Denn so kann sie ihr Angebot verbessern und diesen Kunden und andere leichter an sich binden und so fast kostenlos Werbung für sich machen. Es ist wie ein außerbetriebliches, preiswertes Vorschlagswesen, während sie für ihr innerbetriebliches Prämien ausloben muss.

Wichtig für die Verarbeitung der Kritik ist, dass sie vom Kunden konstruktiv formuliert wird – trotz allen Zorns über eine liederliche Dienstleistung oder ein mangelhaftes Produkt. Es gibt inzwischen mehrere Wege für eine Beschwerde. Naheliegend ist, sich zunächst direkt an die Firma zu wenden, die freilich in Versuchung ist, Einzelfälle ohne Öffentlichkeit eher knapp und unbefriedigend abzufertigen. Gelegentlich gibt es auch Ombudsmänner/frauen bei Unternehmen oder Behörden, die Beschwerden aufnehmen. Bei gröberen Fällen kann man sich auch an die verschiedenen Fernsehsender wenden, die gerne zum Beispiel bei Pfusch am Bau anschauliche und für die beteiligten Firmen sehr unangenehme Berichte bringen. Aber so etwas ‚versendet sich’, es hallt nur eine kurze Zeit nach. Eine weitere Möglichkeit sind die Petitionsausschüsse, nicht nur im Bundestag sondern auch in den Land- und Kreistagen. Aber das dauert lange und verspricht nicht immer Erfolg.

Eine relativ junge und sehr erfolgversprechende Variante sind Internetportale, bei denen man seine Beschwerde loswerden kann. Denn diese stellen etwas her, was für die angeklagten Firmen, Behörden, Institutionen außerordentlich unangenehm ist – nämlich eine dauerhafte Öffentlichkeit: Der Fall bleibt auf Jahre im Internet stehen und kann über die Suchmaschinen von jedermann immer wieder aufgerufen werden. Zweitens finden sich hier am einfachsten und schnellsten weitere Betroffene eines mangelhaften Produktes zusammen, so dass aus einem Einzelfall, den eine Firma vielleicht noch ignorieren kann, schnell eine mächtige Welle werden kann, die das Unternehmen dann ernstnehmen muss.

Nun zu einigen schönen Beispielen einer gelungenen Beschwerde:

Beispiel I: Günther Jauch. Selbst er, der prominente Fernsehmoderator, hatte in Potsdam schlechte Karten bei den Bürokraten der Stadtverwaltung. Als engagierter Investor in die Sanierung denkmalgeschützter Gebäude in der brandenburgischen Landeshauptstadt scheiterte er oft am Starrsinn einzelner Beamter. Jauch schrieben ihnen schließlich resigniert, wie einem Bericht des „Handelsblattes“ zu entnehmen war, dass sie den Unsinn bekämen, den sie haben wollten. Dennoch wollte sich Jauch damit nicht abfinden und wandte sich an den Potsdamer Oberbürgermeister. Hier half sicher Jauchs Bekanntheit, denn der Oberbürgermeister ließ doch tatsächlich die Arbeit der Bauaufsichts- und Denkmalschutzbehörde von externen Fachleuten prüfen. Und schau an – der Verwaltungsjurist Ulrich Battis stellte fest, dass die Potsdamer Verwaltung willkürliche und zum Teil unsinnige Entscheidungen gefällt hatte. Das hatte Folgen, auch das ist natürlich für eine Verwaltung, eine ostdeutsche zumal, ungewöhnlich: Der Oberbürgermeister richtete eine zentrale Anlaufstelle für den Bau- und Denkmalschutzbereich ein. „Man ist nicht mehr Bittsteller, sondern spricht auf Augenhöhe mit den Verwaltungsleuten“, resümiert Jauch.

Beispiel II: Die Deutschen sind immerhin schon recht beherzt beim Sich-Beschweren. Das stellte die EU-Kommission fest. Der EU-Ombudsmann Nikiforos Diamandouros berichtete kürzlich, etwa jede sechste Beschwerde (16 Prozent) kämen aus Deutschland. Das ist doch schon ein guter Anfang! Dahinter rangieren Spanien (11 Prozent) und Polen (acht Prozent). Insgesamt gingen 2007 bei dem Bürgerbeauftragten 3211 Beschwerden ein. In mehr als zwei Drittel aller Fälle habe sein Amt helfen können. Gewiss kann man dazu anmerken, dass die Arbeit der EU einschließlich Kommission, Verwaltung und Parlament noch mehr Kritik verdient hat. Aber das kann sich ja noch verbessern.

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