„Opinion Leader Relationship Management (OLRM)“

Derzeit stellen sich Beratungsfirmen auf, die Unternehmen im Umgang mit dem Internet helfen wollen. Dabei geht es vor allem darum, wie Firmen auf Kommentare in Blogs oder Verbraucherschutz-seiten reagieren sollen. Offenbar herrscht gerade bei deutschen Firmen hier einige Unsicherheit. Auf dem Markt sind Beratungsagenturen wie VICO, Research Consulting („Social Media Monitoring“), oder trafficmaxx. SMAART reputation („Wissen Sie, was im Internet über Sie gesagt wird… und was das für Ihren Umsatz bedeuten kann?“). Diese Agenturen bieten „Ansprache von Meinungsführern im Social Web“ (VICO) und „Word-of-Mouth-Optimierung“ und, welch schönes Wort-Ungetüm, „Opinion Leader Relationship Management (OLRM)“ an – also den Versuch gezielter Einflußnahme auf die Nutzer und Betreiber von Meinungsseiten im Internet. Bekanntlich geht so etwas gerne schief und führt zu gegenteiligen Effekten, sprich Hohn und Spott im Internet.

Dieses scheint ohnehin ein Geschäftszweig zu sein, über dessen Beanspruchung durch Firmen man sich wundern kann.  Es müßte doch zuallerst das Interesse der Firmen sein, sich mit ihren Kunden gerade auch im Internet selber auseinanderzusetzen und dort durch Kundenfreundlichkeit für sich und die eigenen Produkte zu werben und sich so Vertrauen und ein darauf gegründetes Image zu verschaffen. Wer weiß schließlich besser über die Produkte, ihre Vor- und Nachteile Bescheid als die Hersteller selber? Warum sollte man die Kommunikation mit Kunden und Kritikern irgend jemand anderem anvertrauen als den eigenen Leuten?

Wer es nicht glaubt, kann sich übrigens bei höchster Stelle Rat holen: Das Bundesministerium für Bildung und Forschung schreibt auf seiner Internetseite, „immer mehr Unternehmen nehmen die Reklamationen ihrer Kunden ernst und führen professionelles Beschwerdemanagement ein“. Nach den Großunternehmen erkennten auch zunehmend klein- und mittelständische Unternehmen „die Chance, die professionelles Beschwerdemanagement bietet“. Es gehe davon aus, „dass jede Beschwerde die Chance bietet, Schwachstellen im Unternehmen aufzudecken, diese umgehend zu beseitigen und dadurch – auch im Vergleich zu seinen Mitbewerbern – noch besser zu werden“.

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Dieser Beitrag hat 4 Kommentare

  1. Werner

    sehr schön auf den Punkt gebracht. Man wundert sich immer auf’s Neue, warum Firmen sich mit simplen Zusammenhängen so schwer tun. Ich stelle mir gerade vor: Streit mit dem Nachbarn, und ein unbekannter kommt, um mir im Auftrag des Nachbarn eine Lösung anzubieten. Wie doof ist das denn?

  2. admin

    Das ist das Ergebnis der weitverbreiteten Expertokratie – man glaubt, kaum noch etwas selber gescheit machen zu können. Meist geht es aber mindestens ebenso gut. Das erstaunt überhaupt am grassierenden Unternehmensberaterwesen.

  3. Maria

    absolut erstaunlich, daß Firmen nicht in der Lage sind, selbst simpelste Reklamationen im Internet zu beantworten. Geradezu hilflos. Irgendwie scheint man noch zu meinen, daß es schon von alleine wieder verschwinden wird.

  4. admin

    Genau, das dürfte die Hoffnung sein, dass das einfach wieder verschwindet. Tut es aber natürlich im Internet nicht. Besser wäre es, die Chancen da zu nutzen.

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